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苦情紛争処理規程

目的

第1条　
この規程は、当社と顧客の金融商品取引行為（金融商品取引法（以下「金商法」という）第34条第1項に規定する金融商品取引行為をいう）を行うことに関して、当該顧客からの苦情等（第2条に定義する）の処理についての取扱方針及び手続きを定めることを目的とする。

定義

第2条
この規程において、次の各号に掲げる用語の定義は当該各号に定めるところによる。

  1. 苦情
    顧客が、当社の行う業務に関し、当社に責任若しくは責務に基づく行為を求めるもの、又は損害が発生するとして賠償若しくは改善を求めるものなど、当社に不満足を表明するものをいう。
  2. 紛争
    前号に掲げる苦情のうち、当社と顧客との間で解決できないものをいう。
  3. 苦情等
    苦情及び紛争並びに顧客から当社への苦情又は紛争に発展しうる内容の相談等を総称したものをいう。
  4. 苦情等当事者
    当社の職員の行為が苦情等の原因若しくは対象となり、又は苦情等に発展する結果となった場合の当該職員をいう。
  5. 苦情等処理担当者
    特定の苦情等を処理するため当社のリスク・アンド・コンプライアンス・マネージャーにより指名された当社の職員をいう。

取扱方針

第3条
苦情等の取扱いに当たっては、金商法その他の法令等の定めに従い、当社は、遺漏なく、正確且つ効率的に苦情等に関する事実関係を確認し、迅速、誠実且つ公平にその解決を図るように努めるものとする。また、苦情等の解決に向け進捗管理を適切に行い、長期未済案件の発生を防止するとともに未済案件の速やかな解消を行うものとする。

苦情等処理手続き

第4条
苦情の受付け         

  1. 当社の職員が苦情等を受けたときには、当該職員は、関係当事者、当該苦情等の申出の理由、金銭的補償の有無又は当該苦情等を申し出た顧客の改善要請及びその他の関連事項を含む当該苦情等を巡る状況を、極力詳細に記録するものとする。（「苦情等の記録」）
  2. 当該職員は、遅滞なく、受けた苦情等に関連する苦情等の記録をリスク・アンド・コンプライアンス・マネージャーに提出し、当該苦情等の内容を報告しなければならない。

苦情等の調査

  1. 苦情等を受けた後、リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャー（又は、指名がなされた場合の苦情等処理担当者）は苦情等を申し出た顧客に対して苦情等の処理の手続の進行に応じて、適切且つ必要な説明を行わなければならない。
  2. 苦情等の記録に基づいて、リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャー（又は、指名がなされた場合の苦情等処理担当者）は、苦情等の記録の内容を確認し、少なくとも、当該苦情等に関する以下の事項を調査しなければならない。
    1. 関係者
    2. 経緯（発見の時期、端緒、その後の経緯）
    3. 苦情等の性質及び内容（苦情等の性質、苦情等の金額）
    4. 損害又は賠償額（当社が負担すべき金額、見積り、社内処理の方法）、但し、金商法が禁止する損失の補填を除く。
    5. 求償又は回収見込み（求償相手方、方法等）
  3. リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャー（又は、指名がなされた場合の苦情等処理担当者）は、苦情等調査の進捗状況、経緯、結果、苦情等発生後とった処置及び今後の処理、意見等に関し、適宜、書面による報告書（「調査報告書」）を作成しなければならない。

苦情等の処理及びマネジメントへの報告

  1. 調査報告書に基づいて、リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャー（又は、指名がなされた場合の苦情等処理担当者）は、速やかに苦情等の収拾に努め適切な処置を講じなければならない。
  2. リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャーは、苦情等の発生、処理状況、対策等について適宜、マネジメントに報告するものとする。
  3. 苦情等により当社が負担する損害金については、マネジメントによる承認を経て処理しなければならない。

紛争解決及び訴訟

  1. 苦情が前各項に定める苦情解決の方法により解決できず、紛争となった場合に、顧客の申立て又は当社のマネジメントの要請があるときは、リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャー（又は、指名がなされた場合の苦情等処理担当者）は、東京弁護士会の設置・運営する東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会の設置・運営する第一東京弁護士会仲裁センター及び第二東京弁護士会の設置・運営する第二東京弁護士会仲裁センター（以下、「センター」と総称する。）を利用し、その解決に努めるものとする。
  2. センターの利用については、前項の各弁護士会が定めるこれに関する規則等を遵守するものとする。
  3. 紛争解決の手段として訴訟を行う場合には、苦情等処理に関する訴訟行為は、マネジメントの決裁を得なければならない。

債権、債務の確定と支払い

第５条　
苦情等処理のため相手方との間で債権債務の確定に当たっては原則として確認書及び念書を受領する。

前項の場合には、債権債務の取立て、支払いの方法、時期、場所を、原則として公正証書の作成により明確にする。

苦情等処理担当者（指名がなされた場合）、リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャー及び当社のマネジメントは、如何なる場合であっても苦情等を解決する手段として、金商法違反となる損失の補填を行ってはならない。

再発防止措置等

第６条
リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャーは、苦情の発生原因等を分析・把握し、分析した結果を担当部門等及び当社のマネジメントに還元するとともに、関連する部門の部門長に命じて必要な再発防止措置及び未然防止措置を講じるものとし、また、顧客対応及び事務処理についての態勢の改善を図るものとする。

苦情等当事者及び責任者の処分

第７条　
苦情等に関する苦情等当事者及びその監督者の処分は、社内規則に基づいてこれを行うものとする。

記録及び届出

第８条　
苦情等の記録、調査報告書、訴訟又はその他苦情等の解決に関する事項を記録した書面は、リスク・アンド・コンプライアンス・マネージャーが保管、管理するものとする。

法令及び諸規則等により必要とされる場合には、金融庁及び所属協会への苦情等の報告は速やかに行うものとする。

付随業務等に対するこの規程の準用

第９条
この規程は、当社と顧客との間の金融商品取引行為に付随する業務から生じた事故及び苦情等について準用する。

付則

第1条　
この規程は、平成22年9月から施行する。

第2条
この規程の改廃は、リスク・アンド・コンプライアンス・コミッティーによる。この規程は、法令等の改正、組織若しくは業務運営環境の変化等又は苦情等の処理状況等の継続的なモニタリングの結果に応じ、適時、必要な見直しを行うものとする。

 

苦情処理措置及び紛争解決処理措置について

弊社は、苦情紛争処理規程に基づき、投資助言・代理業務及び第二種金融商品取引業務に関する苦情処理・紛争解決を公正かつ適確に行うことといたしております。ご希望のお客様には当該規程を差し上げておりますので、お申し出いただきますようお願い致します。

なお、苦情申出先及び紛争解決に利用する外部機関は下記の通りとなっております。

記

  1. 苦情申出先：
    弊社リスク・アンド・コンプライアンス担当
    電話番号：03−6439−4111
    ＦＡＸ番号：03−6439−4222
    E-mail：japan.dispute@mgpa.com

  2. 紛争解決に利用する外部機関：
    以下のいずれかの機関をご利用ください。
 
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